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“市长直通车”平台建立接诉即办快速处办机制

紧急诉求1小时响应

   制表/孔焕玲

  文/佛山日报记者吕金生 通讯员梁志华

  9月8日,佛山市政府“市长直通车”平台工作领导小组办公室印发《佛山市政府“市长直通车”平台接诉即办实施细则(试行)》(以下简称《实施细则》),构建“市长直通车”平台与“区长直通车”平台及各级承办单位之间系统有序、科学联动的工作机制,确保群众和企业诉求得到快速、及时、有效的回应和解决。《实施细则》的出台,是佛山市委、市政府更好地解决群众身边各类急难愁盼问题,深入推进“我为群众办实事”实践活动的有力举措。

  

  接诉即办:分级分类 急事快办

  《实施细则》规定,根据事项类别,将转派至各承办单位的工单分为紧急工单、普通工单两大类。

  紧急工单围绕生产生活的迫切需要、安全隐患和社会稳定等诉求,制定一批紧急事项清单,包括安全隐患类、环境污染类、市场违规类、应急突发类、敏感维稳类以及其他类等6类29项紧急诉求,实行“1、2、1、3”处置模式:要求承办单位1小时联系群众和企业,2小时抵达现场,1个工作日反馈初步处理意见,3个工作日反馈处置结果。

  普通工单是除紧急工单以外的各类政务服务诉求,含咨询诉求、投诉举报、建言献策等。

  优化机制:高效闭环 首接负责

  《实施细则》明确办理流程,紧急工单和普通工单均按照“收集-分办-处置-答复-回访”五个环节进行闭环办理。收集环节,市、区两级平台使用全市统一的业务系统收集群众和企业诉求,提供“7×24小时”全天候服务。分办环节,市、区两级平台将收集到的群众和企业诉求快速录入到业务系统,根据事项类别形成紧急工单或普通工单,及时分派至相应承办单位。平台在分派紧急工单的同时,通过电话等方式及时通知承办单位应急联系人马上响应。处置环节,各级承办单位按照规定的工单处置流程、处置标准、处置反馈要求快速办理。答复环节,市、区两级平台对答复内容进行审核,以电话、短信、网络等方式及时回复群众和企业。回访环节,对群众和企业评价不满意、非常不满意等工单安排回访,并视情况再次分派至承办单位跟进办理。

  《实施细则》规定,涉及两个及以上承办单位职责,且需要一个承办单位牵头会同其他承办单位办理的诉求,实行“首接责任制”,即首个接受转办工单的承办单位必须跟进到底,不得推诿。

  聚焦效能:督办考核 狠抓落实

  为提高办理效能,“市长直通车”平台围绕组织建设、办理时限、处理质量等方面制定考核指标及计分标准,每月开展考核通报,考核结果纳入市级承办单位和各区的年度绩效考核指标体系。

  值得留意的是,“市长直通车”平台还将采取主动提醒、黄牌警示、红牌督办等方式,对领导批示交办、超时未办、回访重办、协调处办等工单承办单位进行催办督办。

  佛山市政府“市长直通车”平台5月6日启动以来,为群众和企业提供“7×24小时”全天候服务,截至目前共收到群众、企业咨询诉求超80万件,其中诉求类23.4万件,办理率100%,满意率达98.6%。

            

 
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